Kustannusyhtiön crm kuntoon

Kustannusyhtiöissä on tärkeää pitää asiakkaat ja muut sidosryhmät tyytyväisinä. Avainasiana on ymmärtää asiakkaita ja heidän tarpeitaan, sillä ilman tätä ymmärrystä, voidaan tehdä toimia, joista asiakkaat eivät hyödy ja jotka saattavat mennä metsään. Kuinka kustannusyhtiö sitten voi oppia ymmärtämään asiakkaitaan ja tunnistamaan heidän tarpeitaan? Kuinka se voisi ikinä pysyä ajan tasalla jokaisen asiakkaansa toiveista ja tarpeista ja kehittyä asiakaspalvelun rautaiseksi ammattilaiseksi? Tähän on olemassa helppo ratkaisu, crm, josta kerromme artikkelissamme lisää!

Mitä crm tarkoittaa?

Kirjainyhdistelmä crm tulee sanoista Customer Relationship Management ja suomeksi sen merkitys voidaan tiivistää käsitteeseen asiakkuudenhallinta. Asiakkuudenhallinta auttaa eri alojen yrityksiä pitämään entistä parempaa huolta asiakkaistaan ja se soveltuu siten hyvin myös kustannusyhtiön käyttöön! Kustannusyhtiön on tärkeää tietää, millaisista kirjoista sen asiakkaat ovat kiinnostuneita ja millaiset tarinat purevat parhaiten sen kohdeyleisöön. Markkinoilta löytyy erilaisia crm-työkaluja sekä kokonaisia -järjestelmiä, joiden avulla kustannusyhtiö voi huolehtia asiakkaistaan entistä paremmin! Esimerkiksi Lime Technologies -niminen yritys tarjoaa laadukkaita crm-järjestelmiä, joita voidaan tarvittaessa räätälöidä vastaamaan kustannusyhtiön tarpeita.

Mitä hyötyä hyvä crm tarjoaa?

Kun crm on kunnossa, hyötyy kustannusyhtiö tilanteesta monin tavoin. Hyvää asiakaspalvelua saavat asiakkaat ovat nimittäin tavallista tyytyväisempiä asiakkaita ja kertovat usein hyvistä kokemuksistaan myös muille. Näin saadaan aikaan positiivisen palautteen kehä, jonka kautta kustannusyhtiö saa itse asiassa täysin ilmaista mainosta. Kehä toimii myös toiseen suuntaan eli jos asiakas on tyytymätön saamaansa palveluun tai tuotteisiin, antaa hän yleensä kuulua itsestään – yleensä jopa vielä aktiivisemmin ja äänekkäämmin kuin tyytyväinen asiakas! Näin kurjat asiakaspalvelukokemukset leviävät kulovalkean tavoin ja tuovat yritykselle negatiivista mainetta. Tähän kustannusyhtiöllä ei oikein ole varaa, sillä kilpailu on tälläkin alalla erittäin kovaa! Hyvä asiakaspalvelu toimii kassa- ja asiakasmagneetin tavoin, joten siihen kannattaa panostaa!

Käytännön työssä ammattimainen crm-järjestelmä auttaa kustannusyhtiötä pitämään asiakkaidensa tiedot näppärästi yhdessä paikassa, jossa ne ovat koko ajan asiakaspalvelijan käden ulottuvilla. Näin asiakaspalvelun on tavallista helpompaa ottaa kustannusyhtiön asiakkaiden tarpeet huomioon ja tarjota jokaiselle asiakkaalle mahdollisimman henkilökohtaista palautetta.

Crm-järjestelmän avulla kustannusyhtiön toiminnasta tulee järjestelmällistä ja selkeää ja monia sen asiakaspalveluun ja -hallintaan liittyviä prosesseja voidaan automatisoida. Automatisoinnin avulla voidaan säästää asiakaspalvelun työntekijöiden aikaa, minkä ansiosta heille jää entistä enemmän aikaa ja mahdollisuuksia asiakkaiden aitoon kohtaamiseen.

Markkinoinnissa crm-järjestelmään kirjatut tiedot ovat erityisen tärkeitä! Jos asiakas on erityisen kiinnostunut esimerkiksi kauhukirjallisuudesta, yleensä juuri tämän genren markkinointisähköpostit osuvat ja uppoavat hänen kohdallaan kaikista helpoiten maaliin. Jos sen sijaan asiakkaalla ei ole lapsia, tai hän kärsii jopa lapsettomuudesta, eivät lastenkasvatusoppaat todennäköisesti myy hänen kohdallaan. Tällaisia oppaita tyrkyttävät markkinointisähköpostit saattavat jopa ärsyttää asiakasta ja pahoittaa hänen mielensä, jos aihe on kovin kipeä. Pahimmillaan asiakas saattaa jopa poistua kokonaan kustannusyhtiön postituslistalta väärin kohdennettujen viestien vuoksi, minkä vuoksi paremminkaan kohdennetut meilit eivät enää tavoita kyseistä asiakasta ja kustannusyhtiö saattaa menettää sekä potentiaaliset kaupat että potentiaalisen asiakkaan kokonaan.

Crm auttaa kustannusyhtiötä kohdentamaan markkinointiaan tavallista tehokkaammin ja välttämään postituksen täysin vääriin kohteisiin. Kun kohde on potentiaalinen, on hyvällä copylla erityisen hyvät mahdollisuudet tahkota tuloksia!